Cómo el Design Thinking puede ayudar a optimizar la experiencia del cliente
El Design Thinking o también conocido como pensamiento de diseño, surgió en los años 70 en Estados Unidos, y se conoce como una nueva metodología para entender y solucionar las necesidades de los clientes, a través de la innovación centrada 100% en la persona.
¿Qué es el Design Thinking?
El Design Thinking se apoya en herramientas y/o técnicas que se pueden usar en una sola o en varias fases del mismo proceso creativo, y permite descubrir insights dentro del mismo.
Asimismo, permite descubrir cómo es el Costumer Journey del consumidor objetivo, y por lo tanto también resulta de utilidad a la hora de conocer la experiencia del cliente con el producto o servicio de la empresa. Si quieres formarte en este ámbito, de máxima relevancia para el éxito de un producto o servicio, consulta el máster en Design Thinking y Customer Experience de Inesdi y conviértete en un profesional .
El Design Thinking se pueden separar en 5 etapas:
- La etapa de empatía que permite ponerse en el lugar del consumidor objetivo, conociendo así su rutina y sus principales necesidades;
- La etapa de definición, una vez conocidas las necesidades del consumidor objetivo, se puede definir los problemas y necesidades a las que se enfrenta
- La etapa de ideación, que se centra en encontrar las mejores soluciones a los problemas planteados
- La etapa de prototipado, que permite materializar las ideas de la fase anterior visualizando las posibles soluciones
- La etapa de testeo que, con el desarrollo del prototipo acabado, se lleva acabo la etapa de prueba, probando el producto e identificando carencias o errores.
La importancia de la experiencia del cliente
En un mercado tan competitivo como el que nos encontramos actualmente, es de máxima relevancia que las empresas entiendan como diseñar productos/servicios y procesos para provocar los estímulos adecuados a su público objetivo, y no solo los estímulos, sino también conocer el canal y el momento adecuado al hacerlo.
Las empresas han de buscar superar las expectativas y generar una experiencia única a sus usuarios, para así poder diferenciarse de la competencia. Por eso, es de gran importancia conocer la experiencia del cliente y saber cómo mejorarla.
¿Cómo el Design Thinking puede ayudar a la experiencia del cliente?
Cada una de las cinco fases que componen el Design Thinking puede ser utilizada para mejorar la experiencia del cliente:
Interacción y empatía
Entender cuáles son las necesidades reales de los usuarios y empatizar con ellos, nos da la posibilidad de desarrollar estrategias personalizadas. Para esto, se requiere de estudio y análisis de tus clientes, entendiendo y conociendo cuáles son las sensaciones que experimentan al utilizar nuestro producto o servicio. Tener empatía por el cliente es uno de los puntos esenciales para lograr una estrategia exitosa.
Identificar el problema
El enfoque en el problema es un aspecto fundamental, y debemos contar con la habilidad de poder identificar y definir la problemática. Esta claridad de saber cuál es el obstáculo que debemos vencer es lo que nos abrirá el camino hacia su solución, debemos intentar ser lo más breve y concretos al momento de estudiar un problema y sus incidencias dentro de la empresa.
Alternativas posibles
Como hemos mencionado anteriormente, no existe una única solución para un problema si sabemos utilizar la creatividad y la imaginación. Es en este punto del proceso donde debemos contar con la habilidad de visualizar los otros posibles escenarios después de emplear esta solución. No hay un límite para las ideas, puedes dejar que su flujo sea inagotable y luego valorar las que mejores proyecciones arrojan tras su valoración.
Montaje del prototipo
Una vez seleccionada la posible solución que deseas implementar, entonces es el momento de crear un montaje en el que se estudien los posibles impactos y resultados de la estrategia que se ha decidido aplicar.
Prueba o testing
Ninguna estrategia es a prueba de errores, sin embargo, se pueden generar cambios en el proceso para optimizar los resultados. La etapa de testing permite poner a prueba los conceptos y aprender de los fallos, lo que permitirá que la idea inicial se transforme progresivamente en el cambio que buscamos para nuestro negocio.
