10 consejos para una implementación cuidadosa y exitosa de e-commerce

Los clientes son cada vez más exigentes en cuanto a la recepción de sus productos, por lo que administrar, gestionar y concretar una entrega exitosa se vuelve más importante para una experiencia satisfactoria.

Es innegable el impacto de la adopción tecnologíca en las cadenas de suministro. Hoy en día ha sido un aliado estratégico que no solo ha impulsado al sector, sino que los ha apoyado ante el incremento acelerado del e-commerce tras una explosiva y repentina demanda.

Datos de la Cámara de Comercio de Santiago, aseguran que el e-commerce se triplicó ante el escenario incierto de la pandemia. En el año 2019 las ventas por el comercio online aumentaron un 25% respecto al año anterior y proyectaban un crecimiento para 2020 de entre 15% a 25%. Sin embargo, al mes de mayo ya alzaba un crecimiento de 214% en el país.

Para lograr en la actualidad un comercio electrónico más eficiente, ordenado, exitoso y con mejor experiencia para el consumidor, STG Chile comparte 10 estrategias prácticas de suministro y gestión del inventario.

1. Inbound. El e-commerce necesita abastecer modelos de negocio. Para ello, será vital la planificación y prever las temporadas altas como el Cyber Day, el Black Friday o Navidad, para tener lo necesario en épocas de alta demanda. Este proceso será clave para el éxito en los siguientes pasos.

2. Inventarios. Es importante mantener visibilidad en tiempo real y continua retroalimentación del inventario. Para lograrlo, el WMS permitirá saber qué se tiene, cómo se consumen los productos, cuáles son los que se venden más, pero, sobre todo, entregará la información para la correcta toma de decisiones y ahorro de tiempos. El inventario es el corazón de la operación física, ofrecer un producto que no se tiene a través de una página, es un gran error.

3. Opciones de envíos. El ideal en el caso del despacho es dar opciones para mejorar la conversión y consideración de los clientes. Para ello, hay que establecer cuatro objetivos principales: entrega el mismo día, estándar entre dos y cinco días, envíos fines de semana o en horarios concertados, así como puntos de entrega. Cualquiera que sea la promesa de entrega y coberturas de los transportistas, hay que cumplir.

4. Picking & packing. El siguiente paso es qué hacer cuando se entrega un pedido. El WMS será el responsable de informar dónde está el inventario y con qué opciones de empaque se cuenta. En este paso es importante decidir quién hará el picking.

En el packing es importante definir el tamaño de las cajas, la profundidad de stock de ellas e, incluso, los materiales para proteger el producto. Algo también a considerar es el cobro del peso del envío.

5. Asignación de couriers. Hoy existen más opciones en el mercado, lo que hace posible optimizar costos y nivel de servicio. La sugerencia es hacer un mix de transportistas y elegirlos dependiendo del tamaño, niveles de servicio y coberturas del pedido.

6. Expedición. Es la última oportunidad para asegurarse de que se está enviando el producto correcto. Hay que dar una doble validación en el sistema y hacer la documentación necesaria, para luego notificar al transportista qué es, cómo es y cuándo recoger el producto.

7. Gestión de incidencias. Aunque la entrega está casi culminada, todo puede pasar. Se recomienda estar preparado y tener planes para manejar las contingencias como ausencia de la persona, dirección incorrecta, robos o pérdidas. Por eso, es importante mantener comunicación constante y los estatus de cada pedido para que al momento de enfrentar un problema, se pueda notificar al cliente para saber qué hacer: reembolsos, reposiciones o recompensas por las molestias.

8. Entrega. Es el momento más relevante, donde hay variables a considerar: si se tiene que entregar al cliente o a un tercero. La digitalización de todos estos procesos es fundamental para que el retailer tenga la certeza de que se cumplió el servicio y prevenir cualquier posible reclamo.

9. Gestión de devoluciones. Las políticas de devolución son un factor clave para que un cliente vuelva a comprar en una tienda. Esto se debe ver como un generador de conversión, repetición y recomendación. A nivel operativo, hay que garantizar que el cliente tenga las herramientas digitales y un proceso transparente con opciones para devolver un producto, ya sea a través del transportista o en tienda.

10. Inbound de devoluciones. Una vez de regreso al almacén, es necesario realizar una pequeña inspección de calidad para determinar si el producto es reintegrado al inventario como nuevo, si recibe algún servicio para su futura reintegración u otra acción. Toda esa información tiene que dejarse clara en el sistema en los inventarios finales para reiniciar el ciclo.

“Hoy el comercio electrónico se enfrenta no solo a los cambios típicos de las industrias, sino también a consumidores cada vez más exigentes y cambiantes. Cuando quieren un producto lo quieren lo antes posible, por lo que es fundamental que todo el proceso de venta sea óptimo y eficiente. Solo así se puede satisfacer las expectativas del cliente”, concluye Leonardo Navarrete, Gerente Comercial de STG Chile.

Por Francisca Robledo.