WhatsApp y datos personales: las 5 preguntas que las empresas deberían responder antes de la nueva Ley de Protección de Datos
Los datos personales que circulan por WhatsApp se están convirtiendo en un desafío clave para las empresas que usan este canal para vender, atender clientes y gestionar conversaciones comerciales. La Ley N°21.719 está actualmente fijada para entrar en vigencia el 1 de diciembre de 2026, aunque el Gobierno ingresó un proyecto para postergarla hasta el 1 de diciembre de 2027. Biblioteca del Congreso de Chile
Datos personales y uso empresarial de WhatsApp
Con el calendario legal actualmente fijado para el 1 de diciembre de 2026, las empresas comienzan a revisar cómo administran la información que reciben diariamente a través de canales digitales como WhatsApp. La nueva normativa de protección de datos personales elevará las exigencias sobre quienes recopilan, almacenan, utilizan y protegen información de clientes.
Para las empresas que utilizan WhatsApp como canal comercial, el desafío será demostrar cómo acceden, almacenan, utilizan y protegen la información de sus clientes. Nombres, teléfonos, direcciones, solicitudes comerciales e historial de conversaciones son algunos de los datos que pueden quedar registrados durante la atención.
WhatsApp como canal masivo de atención
El alcance del canal es significativo: el 89,7% de los usuarios de internet mayores de 16 años en Chile declara haber utilizado WhatsApp al menos una vez durante el último mes, según el informe Digital 2026 de We Are Social y Meltwater, con datos de GWI. Meltwater
“Las empresas llevan años utilizando WhatsApp para vender y atender, pero la nueva regulación obliga a mirar con más profundidad qué ocurre con esa información: quién accede a ella, dónde queda almacenada y qué mecanismos existen para gestionarla correctamente”, explica Matías Concha, CEO de IMPULSA Suite, plataforma chilena de CRM y atención por WhatsApp Multiagente con IA y Partner de Meta para WhatsApp API.
Ley de datos personales y nuevas obligaciones
La Ley N°21.719 regula la protección y el tratamiento de los datos personales y crea la Agencia de Protección de Datos Personales, organismo que tendrá a su cargo la supervisión del nuevo marco regulatorio. Biblioteca del Congreso de Chile
Ante este escenario, desde IMPULSA Suite identifican cinco preguntas que las empresas deberían comenzar a responder respecto de su operación en WhatsApp.
1. ¿Quién tiene acceso a las conversaciones y datos de los clientes?
Las empresas deberían identificar qué personas pueden visualizar, responder, descargar o exportar información y mantener control sobre esos accesos.
Este punto resulta especialmente importante cuando varias personas atienden desde un mismo canal, cuando existen equipos comerciales distribuidos o cuando las conversaciones contienen información sensible para la relación con clientes.
2. ¿Dónde se almacenan los datos y durante cuánto tiempo?
Las organizaciones deben conocer dónde se mantiene la información, qué sistemas participan en su tratamiento y cuáles son sus políticas de conservación.
No basta con responder mensajes: las empresas también deben entender qué ocurre con el historial de conversaciones, los respaldos, las integraciones con CRM, los registros internos y cualquier sistema que permita consultar o reutilizar esa información.
3. ¿Qué fundamento permite utilizar esos datos y cómo puede acreditarse?
Las empresas deben identificar y acreditar la base que legitima el tratamiento de los datos personales, incluyendo el consentimiento cuando corresponda.
Esto implica revisar cómo se obtiene la información, para qué finalidad se utiliza, si el cliente fue informado adecuadamente y si la empresa puede demostrar que el tratamiento responde a una base válida.
4. ¿Puede la empresa localizar, rectificar o eliminar información cuando sea necesario?
La trazabilidad resulta clave cuando una persona ejerce sus derechos y la organización debe identificar y gestionar la información asociada a ese titular.
En la práctica, una empresa debería poder encontrar una conversación, asociarla a un cliente, revisar qué datos contiene y responder ante solicitudes de acceso, rectificación, eliminación u otros derechos contemplados por la normativa.
5. ¿Qué ocurre si existe una vulneración de seguridad?
Las empresas deberán contar con medidas para prevenir y gestionar incidentes. La normativa establece que determinadas vulneraciones deberán ser reportadas a la Agencia cuando exista un riesgo para los derechos y libertades de los titulares.
Este punto obliga a mirar WhatsApp no solo como una herramienta de venta, sino como parte de un ecosistema de gestión de datos. Si una cuenta, dispositivo o sistema integrado queda expuesto, la empresa necesita saber cómo actuar, quién responde y qué información pudo verse comprometida.
WhatsApp API y trazabilidad de datos personales
“El salto desde WhatsApp Business hacia una operación basada en WhatsApp API y plataformas con trazabilidad deja de ser solamente una decisión de eficiencia comercial. También permite tener mayor control sobre quién accede a la información, cómo se gestionan las conversaciones y qué evidencia puede entregar la empresa sobre sus procesos”, agrega Concha.
Como Partner de Meta para WhatsApp API, IMPULSA Suite acompaña a empresas en la transición hacia entornos multiagente, trazables y con capacidades de automatización e inteligencia artificial.
Sanciones y preparación empresarial
La normativa contempla sanciones de hasta 20.000 UTM para las infracciones gravísimas, mientras que en casos de reincidencia pueden aplicarse multas mayores, de acuerdo con las reglas establecidas por la ley. Biblioteca del Congreso de Chile
Con diciembre cada vez más cerca, y mientras se discute una eventual postergación, el desafío para las organizaciones que utilizan WhatsApp como canal comercial será pasar de simplemente administrar conversaciones a contar con procesos trazables y controlados que permitan demostrar cómo se gestionan los datos personales que circulan por este canal.
Datos personales como parte de la confianza comercial
Para las empresas, la conversación ya no se limita a responder rápido o vender más por WhatsApp. La nueva etapa exige ordenar accesos, definir responsabilidades, documentar procesos y asegurar que cada interacción con clientes se gestione bajo criterios de protección de datos.
En ese contexto, los datos personales dejan de ser un asunto exclusivamente legal o tecnológico. Se convierten en una dimensión clave de la confianza comercial entre empresas y clientes.
