CEO de Beetrack: “Un ben despacho puede crear momentos de felicidad que difícilmente dimensionamos”
Cuando un consumidor realiza una compra online, inmediatamente se enfrenta a la incertidumbre de si la empresa entregará el producto correcto, en las condiciones adecuadas y en los tiempos pactados. Si todo eso ocurre, el resultado puede contribuir a la felicidad de un cliente satisfecho.
Es parte de lo que Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack –firma que ofrece un sistema de monitoreo y control de despachos– expuso ante grandes compañías del rubro logístico en el E-Logistics Day, que se llevó a cabo este mes en Santiago.
«La mayoría de las veces no somos conscientes de lo que puede generar el servicio de entregas«, manifestó el ejecutivo. “Una buena logística puede crear momentos de felicidad que difícilmente dimensionamos”, aseguró.
Refiriéndose al proceso de compra online, Ojeda detalló que “una vez que el cliente pasa la tarjeta de crédito, la emoción decae y se enfrenta a si se cumplirá o no la promesa de entrega (…) Tenemos que hacer esfuerzo para que esa emoción no baje del nivel neutro, y que termine en terreno positivo. Para eso, hay que pensar en cuál es la entrega ideal para el cliente”, añadió.
Pero las condiciones ideales para los consumidores no siempre son logrables, agregó el CEO. “Lo que le puedo ofrecer al cliente está limitado por las capacidades técnicas y económicas. Lo importante es hacer que el cruce entre lo que él quiere y lo que le puedo ofrecer de la mejor manera posible”, manifestó.
Durante su presentación, el ejecutivo hizo referencia a cómo un buen despacho permite fidelizar a los clientes e incluso impulsarlos a recomendar una determinada empresa a sus amigos y familiares; en cambio, los errores de despacho como plazos incumplidos o falta de transparencia y proactividad ante eventuales problemas pueden generar todo lo contrario. Es lo que llamó el “efecto mariposa” del delivery.
“Nosotros tenemos el propósito de ayudar a las empresas a entregar felicidad a sus clientes”, señaló Ojeda. “Las cosas que pasan en el delivery son importantes: tienen efectos que no dimensionamos”.
Beetrack lleva seis años ofreciendo un software de monitoreo de despachos en tiempo real que, entre otras cosas, permite detectar rápidamente cualquier problema en la ruta, a fin de ofrecer soluciones proactivas. Ese servicio ya cuenta con más de 400 clientes en 14 países, y la firma ha instalado oficinas en Chile, México, Perú y, recientemente, Colombia.
En base a esa experiencia, Ojeda propuso ejemplos de cómo soluciones simples pueden generar grandes cambios en una empresa. “Promart implementó un chat para informar al cliente sobre las entregas y reducir la incertidumbre; y bajaron 42% los llamados a call center, que significa ahorro para la empresa”, expuso. Agregó que “en consumo masivo, Agrosuper tenía poca visibilidad del proceso de entrega. Al solucionarlo y lograr el control completo de la operación logística, redujo la tasa de rechazo y pudo ahorrar más de US$ 7 millones”.
Por ello, el CEO de Beetrack realizó un llamado a pensar en las consecuencias de las tareas en cada uno de los pasos de la cadena de suministro y, con ello, generar una logística eficiente que sea capaz de entregar felicidad.
