Claves para Confianza en Finanzas
En el sector de servicios financieros, la confianza del consumidor es la base de una relación exitosa. Esta confianza se construye lentamente y se sustenta en factores como un producto fácil de usar digitalmente, acceso a canales de comunicación, agilidad en el servicio y resolución de problemas, y sobre todo, seguridad de datos de los clientes.
Inmediatez y nuevas tecnologías
Si bien la inmediatez siempre ha sido una necesidad para los consumidores, las nuevas tecnologías han intensificado sus expectativas. Las empresas deben entregar información instantánea y personalizada en tiempo real, y anticipar las necesidades antes de que surjan. Esto otorga mayor importancia a los datos.
Al utilizar correctamente la información de los clientes, las empresas pueden brindar experiencias predictivas e instantáneas basadas en IA. Esto mejora la personalización, la proactividad y la lealtad del cliente, impactando directamente en la experiencia del cliente (CX). Destacan tres tendencias:
Experiencia de usuario instantánea
Las empresas se centran en adaptar las experiencias de los usuarios en tiempo real. Según el estudio Tendencias CX 2024 de Zendesk, el 68% de los líderes de CX en el sector financiero sienten que están atrasados en brindar estas experiencias instantáneas. Para lograrlo, el 78% de las organizaciones están invirtiendo en tecnologías que capturan y analizan automáticamente las señales de intención. Esto refleja un compromiso con la previsión y la solución proactiva de las necesidades de los clientes.
Un ejemplo claro es Mach, una aplicación respaldada por el Banco Chileno BCI. Mach implementó un modelo de atención de tres etapas: autoatención, asistencia por tecnología y atención humana. En los últimos seis meses, sus esfuerzos de automatización han triplicado la tasa de casos resueltos, mejorando la experiencia del cliente.
Líderes de CX y la privacidad de datos
A medida que la inteligencia artificial (IA) y la personalización adquieren importancia, la privacidad de los datos es responsabilidad de los líderes de CX. Estos líderes se están adaptando para adquirir nuevas habilidades y asumir un papel activo en la toma de decisiones sobre privacidad de datos. El 81% de ellos afirma que la protección de datos y la ciberseguridad son prioridades en sus estrategias de atención al cliente.
Además, el 76% de los líderes de CX reconocen la creciente complejidad de las técnicas de fraude como un desafío importante.
Seguridad como parte integral del recorrido del cliente
La seguridad ya no es un complemento y ahora se integra durante todo el recorrido del cliente. En un mundo con fraude digital prevalente, las empresas reconocen que la seguridad debe incorporarse a la experiencia. Esto garantiza la protección sin comprometer la facilidad y fluidez del servicio. El 84% de los líderes de CX están de acuerdo en que el costo y la complejidad de implementar el cifrado de datos valen los beneficios. Esto destaca un cambio hacia prácticas de seguridad sólidas que mejoran el recorrido del cliente.
La transparencia en las prácticas de seguridad y datos también es vital para generar confianza en los consumidores. Mach, según estudios de marca como ICREO y Alma Brands, es líder en generar confianza gracias al equilibrio en el uso de tecnología y cercanía en sus productos. Estos incluyen tarjeta virtual, física, transferencias internacionales, pago de servicios, pago con código QR, productos de ahorro e inversión, seguros para mascotas, autos y hogar.
Conclusión
Estas tendencias demuestran el desafío continuo de las empresas financieras para adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores. La inversión en tecnologías de datos y la integración de la seguridad en el recorrido del cliente son claves para construir y mantener la confianza.
