Cobranza cada vez más digital: 5 ventajas de no insistir por teléfono

• En redes sociales abundan quejas de usuarios que reciben llamadas a horas no adecuadas y que finalmente cortan la llamada, sin recibir la información de su deuda. Desde Cobranex, especialistas en cobranza, confirman que si bien el llamado directo puede ayudar, el uso de herramientas digitales puede comunicar mejor las opciones al cliente y generar retorno.

La morosidad en Chile aumentó durante el año 2022 un 2,1%, cifra poco alentadora para la economía y las empresas en medio de un complejo escenario financiero mundial. Esto, según el 39° Informe de Deuda Morosa, que elabora la Universidad San Sebastián y Equifax. Al mismo tiempo, el uso de las tarjetas de crédito se mantuvo al alza, según la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).

De esta forma y con la inflación más alta en 30 años, 2 de cada 10 chilenos dejaron de pagar sus responsabilidades de deuda pese a que siguieron usando tarjetas de crédito, sin pagarlas. Las empresas del rubro financiero y retail implementaron nuevas estrategias para alcanzar a estos deudores, aunque no todas pasaron de la llamada telefónica a la digitalización, lo que hoy tiene ciertas ventajas.

Según explica Hugo Castro, gerente general de Cobranex empresa especializa en gestión de cobranza-, «las herramientas digitales son importantes porque permiten automatizar y optimizar el proceso de cobranza, reducir errores, mejorar la eficiencia, la experiencia del cliente y el seguimiento de métricas».

Uno de los avances es el «callbot», un programa de software que utiliza tecnología de reconocimiento de voz y de texto para interactuar con los clientes a través de llamadas telefónicas automatizadas. «Los callbots pueden ser programados para realizar una variedad de tareas, como brindar información, programar citas o recordatorios, y realizar pagos. Si se trata de cobrar facturas o cuotas que se emiten regularmente, el uso de un callbot puede ahorrar tiempo y recursos en comparación con realizar llamadas telefónicas», ejemplifica Castro.

Existen varias estrategias que pueden ser efectivas para llamar la atención de un deudor y lograr cubrir el pago de una deuda a través de mensajes de texto (SMS) o correo electrónico (email). Algunas de ellas incluyen: recordatorios de pago, ofertas de pago anticipado, proporcionar opciones de pago y mostrar la importancia de la deuda. «Es importante tener en cuenta que cada deudor es diferente y lo que funciona para uno puede no funcionar para otro. Por lo tanto, es recomendable personalizar los mensajes y adaptarlos a las necesidades y circunstancias individuales de cada deudor», dice el gerente general de Cobranex.

En general, se cree que las llamadas telefónicas son una de las estrategias más efectivas para reducir la morosidad: «Permiten una comunicación más directa y personal con los deudores y pueden ser utilizadas para establecer acuerdos de pago en tiempo real, pero los correos electrónicos y los mensajes de texto también pueden ser efectivos, especialmente para recordar a los deudores sobre pagos pendientes o proporcionar información útil para ayudarlos a resolver sus deudas. Además, estos métodos son más eficientes en términos de tiempo y costo que las llamadas telefónicas», comenta Hugo Castro.

Ventajas de las herramientas digitales de cobranza:

1. Automatización: Las tareas manuales como el envío de facturas, recordatorios de pago, seguimiento de pagos, entre otros, pueden quedar automatizadas. Esto permite a los equipos de cobranza ahorrar tiempo y recursos, y enfocarse en tareas más críticas.
2. Reducción de errores: Lo digital reduce el riesgo de errores humanos, lo que puede tener un impacto negativo en la gestión de la cobranza y en la relación con los clientes.
3. Eficiencia: Las herramientas digitales de cobranza permiten a los equipos trabajar de manera más eficiente, al proporcionar información actualizada en tiempo real sobre el estado de los pagos. Esto ayuda a tomar decisiones más informadas y a optimizar el proceso de cobranza.
4. Mejora de la experiencia del cliente: Las herramientas digitales de cobranza también pueden mejorar la experiencia del cliente al proporcionar múltiples opciones de pago y recordatorios personalizados, lo que hace que el proceso de pago sea más fácil y conveniente.
5. Seguimiento de métricas: Las herramientas digitales de cobranza también permiten el seguimiento de métricas importantes, como el tiempo promedio de pago y la tasa de rechazo de pagos. Esto ayuda a los equipos de cobranza a medir su rendimiento y a identificar áreas de mejora.