Cómo formar un equipo de inútiles

Por Jorge Zamora.

Uno de los errores que cometen muchos gerentes de venta y emprendedores de tecnología es confundir el apoyo al equipo con «hacerles» el negocio. Si estás a cargo de un grupo de ventas, déjalos que ellos mismos descubran por qué las cosas no resultan antes de darles la respuesta.

Cada semana acompaño a gerentes de empresas de tecnología en el trabajo que hacen con sus KAM. Acompañé esta semana a uno de ellos, un tipo joven (45, como yo…), amable, simpático. Buena persona. Observé cada reunión que tuvo con su equipo. Tomé copiosas notas de las palabras que decía, las respuestas y todo lo que me permita entender realmente lo que está pasando.

Una de las preguntas que repitió en las sesiones individuales con sus vendedores fue: ¿Cómo te ayudo? La respuesta, como era de esperar, contenía el petitorio correspondiente: 

🗯Por favor ayúdame llamando al cliente “X” y al cliente “Y”, porque a mí no me responden. 

💬¿Bien, algo más? 

🗯Sí. Si pudieras acompañarme a la reunión con el cliente “Z” sería ideal, porque quiere negociar las condiciones, particularmente el precio.

💬Claro, ¿cuándo es la reunión? 

🗯El miércoles, a las 10:00.

💬Seguro, cuenta conmigo.

Este gerente tiene un equipo de 6 personas. El ejercicio se repitió 6 veces en una semana. Su equipo lo adora. Es un gran líder. Todos lo quieren, lo aprecian, lo respetan. Sobre todo porque es un tipo “apoyador”. Le di feedback, al término de cada reunión, en función de las notas que tomé.

💬¿Qué tal lo hice? – me preguntó. 

🗯Depende de una pregunta: ¿cuál es tu rol como Gerente de Ventas? 

💬Bueno, en realidad consiste en ayudar a mi equipo. 

Estaba feliz, entusiasmado y confiado en que recibiría elogios. A fin de cuentas, su equipo lo quiere por el apoyo que les brinda y él se esfuerza en ayudarlos.

🗯¿Cuál es tu rol como padre?, pregunté. Me miró extrañado.

💬¿Qué tiene que ver esa pregunta con la reunión que tuvo con un vendedor?

🗯Sígueme el ejercicio mental, le pedí. Se veía desconcertado.

💬Bueno, es simple en realidad. Mi rol como padre consiste en educarlos. 

🗯Educarlos, ¿para qué? 

💬Para que les vaya bien. 

🗯Ahora imagina que un padre responde: “mi rol es ayudar a mis hijos”. 

💬Bien, ¿cuál es el punto? 

🗯El punto es: ¿cuál debiera ser el resultado de un padre que se dedica a ayudar a sus hijos? 

💬Mmmm… buena pregunta. No lo sé. 

🗯Sería un formador de adultos faltos de confianza en sí mismos, sobreprotegidos e incompetentes.

Es bien simple: si un padre está siempre al servicio de su hijo ayudándolo en todo lo que le resulta difícil, el hijo será, al cabo de unos años, un perfecto inútil. La única manera de desarrollar un músculo es ejercitarlo. La única manera de mejorar es enfrentar la adversidad, no recibir subsidios (aunque a los demagogos les funcione en el corto plazo). 

Cuando “ayudas” a otros, lo que realmente haces es inhabilitarles la mejora. Si tu hijo no sabe nadar y quieres que progrese, no puedes nadar por él. Tienes que facilitarle las condiciones para que se enfrente al problema de aprender a nadar, nadie puede aprender a nadar por él.

Cuando un vendedor tiene problemas porque el cliente no lo recibe, lo único que realmente sirve es que aprenda una o dos estrategias que le permitan cambiar el resultado. En eso consiste el aprendizaje.

Cada vez que un gerente de ventas “ayuda” al vendedor refuerza la creencia autolimitante de que él no es capaz de resolver el problema. Cuando no sabe cómo resolver el desafío de estrategia de ventas y su jefe le da la respuesta, queda instalada la idea de que su jefe es el que piensa y él no. 

Hay un proverbio oriental requeteconocido que dice que si un hombre tiene hambre, no le regales un pez, enséñale a pescar. Hablo de lo mismo: dale las orientaciones para que el vendedor resuelva el problema, pero no se lo resuelvas. 

Si le regalas una caja de alimentos a una familia que la necesita los ayudarás por un par de días; si les enseñas a vender sus productos por Internet, los ayudarás de por vida.

Cómo ayudar a mis vendedores

Naturalmente mi cliente presentó una objeción:

💬Pero en ocasiones realmente necesitan que los ayude.

🗯Entonces esa es la excepción. La regla es que ellos encuentren la respuesta y tú los entrenas en lo que deben aprender, pero jamás les haces el trabajo. 

💬¿Y cuándo realmente debo ayudarlos a resolver algo importante o urgente?

🗯Entonces lo haces. El punto aquí es frente a la pregunta ¿cuál es tu rol? Ayudar es tan solo un mecanismo disponible en casos excepcionales, no el fin.

Generalmente confundimos un medio con un fin. Ayudar al equipo no es el fin, el objetivo. Es tan solo uno de los mecanismos posibles que puedes, excepcionalmente, usar para conseguir un objetivo. En otras palabras, puedes usar diferentes medios para que un vendedor mejore: 

• Hacer preguntas (“¿qué podrías hacer diferente?”).
• Dar tiempo para resolver el problema (“muéstrame mañana tres opciones”).
• Pivotear (“convérsalo con Andrés, él tiene experiencia y pueden discutir ideas”). 

Y, claro, una de las cosas que podrías hacer, si nada funciona y no hay otra posibilidad, es ayudar. En realidad, la única ayuda que realmente sirve es asegurar el progreso del equipo. Si de verdad queremos lo mejor para ellos, no les resolvemos el problema, no les regalamos un pez ni los “ayudamos” a pescar: les enseñamos cómo pescar y los dejamos que enfrenten el problema. De otra manera, jamás progresarán.

Pero si cambio mi forma de trabajar con ellos, van a reclamar, argumentó. 

🗯Exactamente, es lo que espero. Están en la zona cómoda porque los “ayudas” en todo lo que les cuesta. Básicamente, les haces el trabajo difícil y ahora, naturalmente, van a reclamar.

💬¿Y qué hago con eso? 

🗯Escucha la música. Me miró perplejo. 

🗯No hay mejora sin dolor. No hay buenas decisiones sin reclamos. Si no escuchas un reclamo, entonces probablemente no estás haciendo bien tu trabajo. 

Sigo entrenándolo. Sus vendedores reclaman. Pero mejoran.