¿Cómo mejorar la sinergia entre el canal virtual y el canal físico?

Más del 90% de los productos que se compran en línea, son abastecidos desde las tiendas físicas, sin embargo, un 30% de ellos aparecen «no disponibles» en la tienda virtual de los last milers a pesar de estar en góndolas, mermando las posibles ventas.

Durante 2020 la pandemia aceleró el crecimiento del comercio electrónico de las empresas de retail y de consumo masivo –FMCG– llevándolo a un aumento de hasta un 250% en algunas categorías de este canal en Latinoamérica.

Fue así como el e-commerce se convirtió en el sistema de compra y venta con mayor crecimiento en el período, generando un nuevo desafío para la industria: mantener la disponibilidad permanente de los productos tanto en la góndola física como en la plataforma virtual y potenciar el concepto de omnicanalidad.

Robustecimiento de la tienda omnicanal

Las compras que se registran en el sector a través de su comercio online son abastecidas principalmente desde sus tiendas físicas, esto se traduce en que last milers como Jumbo, Líder y Cornershop, buscan sus productos directamente en sala.

Al ser una modalidad relativamente “reciente” y que explotó durante los últimos dos años, en la actualidad existe una brecha importante entre la disponibilidad que se indica en la plataforma digital, con la existente en la góndola física de los comercios.

Según cifras de Teamcore en Latinoamérica, más del 90% de los productos que se compran en línea, son abastecidos desde las tiendas físicas, sin embargo, un 30% de los productos no aparecen disponibles en la tienda virtual de los last miles, a pesar de contar con stock en las góndolas. Esto significa una venta perdida de un 18% como consecuencia de la descoordinación entre ambos canales.

¿Por qué se produce esta pérdida?

Según el CEO de Teamcore, Antonio Ureta, existen cuatro factores que producen la venta perdida en las empresas:

1. Desconexión entre los canales: En la mayoría de las empresas las áreas online y física están aisladas y desconectadas unas de otras, en cuanto a la información que manejan y al funcionamiento de cada canal. Se ha detectado que no existe una buena comunicación en los equipos que gestionan el punto de venta físico, lo que genera poca o nula coordinación entre las áreas para maximizar el rendimiento.
2. Detección manual de los productos no disponibles online: En la actualidad, los encargados de las áreas de e-commerce no cuentan con la tecnología ni herramientas de detección, por lo tanto, la revisión de disponibilidad de un producto es manual –en la tienda virtual–, para posteriormente cruzarlos con la información que se dispone en el canal físico.
3. Poca visibilidad de la dimensión del problema: No se ha cuantificado el impacto monetario que significa para el negocio la pérdida de ventas por la falta de sinergia entre canales.
4. Diferentes plataformas para gestionar cada canal: Esta diversidad que existe en la forma de trabajo de los equipos complica la coordinación de las áreas ya que cada una maneja información diferente y la analiza con parámetros distintos.

Visión a futuro

Ante esta problemática, las empresas dedicadas a desarrollar tecnológicas han detectado que la solución apunta a que las compañías deben encontrar modelos de software que logren la integración de indicadores multicanal con la finalidad de obtener una visión omnicanal, que integre todas las áreas e impacte de forma precisa en la gestión.

“Para ello, se debe aplicar la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización de procesos con la finalidad de traducir la información en tareas inteligentes, en tiempo real y priorizadas por impacto de venta. Esto tendrá como resultado, una mayor disponibilidad de los productos tanto en el canal digital, como en el físico”, indicó Ureta.

Según el ejecutivo, contar con toda la información de venta e indicadores de ambos canales a nivel histórico y de manera predictiva, permitirá la centralización de la información y mejorar la coordinación entre los equipos de trabajo de las compañías, disminuyendo el tiempo que requiere la gestión de los distintos problemas que se presentan, generando a la larga mejores resultados comerciales.

Por María Francisca Quinteros.