Contactless post pandemia: ¿un truco pasajero o una nueva costumbre?
“Los seres humanos somos animales de costumbre”. Probablemente esta es una de las frases que más escuchamos cada vez que debemos someternos a cambios de mayor o menor importancia en nuestras vidas. Tanto que muchas veces suena en nuestra cabeza en estas situaciones y no queremos pronunciarla para no parecer demasiado clichés, al punto que parece ser casi como una costumbre en sí misma.
Pero más allá de que nos guste o no escuchar y pronunciar este dicho, es innegable que como especie nos caracterizamos por tener una buena capacidad de adaptación. Es parte de las leyes básicas de supervivencia y ha quedado demostrada en estos meses de pandemia. Hemos debido acostumbrarnos a permanecer días y semanas completas sin poner un pié fuera de nuestras casas, así como también hemos aprendido a mantener distancia física entre personas y a evitar el contacto directo, algo sobre todo complejo en sociedades como las latinoamericanas, en las que el contacto de piel tiende a ser mayor. Estos dos cambios, se han aplicado también a la forma en que consumimos. Y es aquí donde hemos visto crecer con fuerza la tecnología contactless (con cero o mínimo contacto entre personas), tanto en el comercio presencial como en el online.
Pero ahora, que ya ha pasado un mes desde que algunas comunas del Gran Santiago comenzaron a entrar en fases de desconfinamiento y el comercio presencial empieza a abrir sus puertas, surge la pregunta de si esta adaptación que hemos experimentado durante la crisis sanitaria retrocederá en el período post pandemia o se mantendrá: ¿se volverá costumbre la lógica contactless en el consumo masivo?
Sobre esta interrogante, es importante considerar que las personas vivieron un proceso de adaptación a comprar por e-commerce. Muchos se sumergieron en este mundo por primera vez y otros diversificaron su espectro de compra por estas vías. Tanto que hoy la oferta y la demanda de productos en plataformas online es absolutamente transversal a los distintos sectores productivos. Se vende de todo y se compra de todo, porque se ha probado desde la experiencia que son mecanismos fáciles y amigables. Desde el otro lado, las empresas pusieron su foco de atención en el desarrollo de tecnologías o en la implementación de proyectos que ya estaban en los planes.
En torno al pago, el uso del dinero disminuyó de forma importante en el comercio físico y avanzaron en popularidad otros métodos, como las tarjetas contactless y el uso de otros dispositivos como pulseras que permiten pagar sin la necesidad de tocar nada; mientras que en los servicios de última milla, la robotización se adelantó varios pasos en estos meses, al igual que los esfuerzos por digitalizar al máximo los procesos y acciones ligadas al despacho, como la firma de documentos y la interacción entre repartidores y clientes finales, de una forma tal que las entregas están llenas de detalles que parecen verdaderos trucos de magia.
Si bien es cierto que la pandemia y el confinamiento fueron un motor potente para la adopción tecnológica en torno al consumo, la tendencia evolutiva anterior a todo este período era la misma, solo que a un ritmo más pausado. El fenómeno es similar a cuando se sale de mochileo y se camina por el lado de la carretera con un destino claro, y de pronto un auto para y decide llevarte. Llegas al mismo punto, pero más rápido. Es difícil entonces pensar que una vez terminado este período de crisis, estos cambios no perduren, así como ningún mochilero se devolvería al punto donde lo recogió el auto. Más bien, lo más probable que ocurra es que el viajero continúe hacia su siguiente destino, nuevamente a su paso normal.
Esta analogía es observable en la evolución del movimiento del comercio electrónico. De acuerdo con un sondeo elaborado por Beetrack en torno a las órdenes de despacho que se emiten en Santiago, en aquellas comunas donde se han relajado las medidas de confinamiento, ha bajado el ritmo de crecimiento tan intenso que marcó los meses anteriores. Pese a eso, las cifras se mantienen cerca del 400% de crecimiento en comparación a la primera semana de marzo. E incluso, en términos generales, aún se generan peaks históricos de demanda, por ejemplo, con lo que ocurrió luego del retiro del 10% de los fondos de las AFP.
En este nuevo escenario, las tecnologías contactless han tenido un protagonismo que no tendría por qué verse amenazado por la vida post pandemia. Si bien, en algún momento dejará de ser importante mantener las distancias y podremos volver a tener un contacto más estrecho, estas herramientas han demostrado ser un aporte a la eficiencia, comodidad y simplificación de los procesos, tanto en el comercio presencial, como online. Y como estos tres conceptos son tan valorados en el mundo moderno, la acogida que han tenido entre los usuarios ha sido bastante positiva.
De hecho, varios expertos vaticinan, por ejemplo, el aumento del uso de tecnología NFC (Near Field Communication), mediante la cual se pueden realizar pagos y otras acciones simplemente con sólo acercar el celular a un lector, sin la necesidad de registrarse en alguna plataforma o aplicación. Asimismo son optimistas respecto de los avances tecnológicos para hacer cada vez más masivas las entregas sin conductor y sin contacto; los almacenes automatizados, en los que se puede recibir, empaquetar y enviar una orden (pick/pack/ship); y la modalidad “dejar en la puerta”. El desafío, en este sentido, es garantizar a los consumidores la seguridad de los procesos, algo que hasta el momento se ha podido sortear de buena manera.
La tecnología se convirtió en un buen compañero de cuarentena, con beneficios que se extienden más allá del hoy necesario distanciamiento social, porque también es parte de un proceso mucho más largo de transformación digital, al que como sociedad nos hemos venido adaptando hace años. El ser humano es un animal de costumbre, y esas costumbres son cada vez más futuristas.
