Cuatro dificultades de las empresas chilenas para cumplir sus promesas de contrato

Por Alejandra Rojas, Subgerente de Gestión Clientes de CoasinLogicalis

Los clientes de servicios proporcionados por empresas de tecnologías de la información y telecomunicaciones son cada día más demandantes y exigentes en el cumplimiento de sus contratos. Desde hace años y, especialmente en tiempos de pandemia y trabajo remoto, estos servicios se han vuelto críticos e indispensables. Simplificada y resumidamente abordaremos a continuación algunas dificultades y desafíos para cumplir las promesas de la oferta y los alcances de los contratos.

Cuando se trata de servicios, existe una zona gris: un nivel de especificidad difícil de establecer a la hora de licitar y de adjudicar, ya que no siempre todo queda escrito, definido ni acordado entre las partes.

Es por ello que el primer desafío que encuentran las compañías al momento de plantear las promesas de su oferta es definir tempranamente las zonas grises a través de un SOW (statement of work) o similar, y establecer una capa de gestión potente, de lado y lado, para administrar el contrato y darle fiel cumplimiento. Muchas empresas no asumen este esfuerzo inicial, ni dan cuenta de la importancia de dicha acción, lo que genera la primera dificultad y la eventual insatisfacción: aplicación de multas, términos anticipados de contratos, cuestionamientos y un daño reputacional implacable en el mercado.

Por otro lado, los organismos reguladores exigen, a través de certificaciones, el cumplimiento de normas y estándares que se masifican y se asumen como un “desde”. Es así como los proveedores deben cumplir con aspectos relacionados a seguridad de la información, protección de datos personales, responsabilidad social, seguridad personal y ocupacional, entre otros. Todo el engranaje como sistemas de gestión, backoffice y esfuerzo que debe existir para cumplir estas condiciones básicas de la entrega de servicios aún tiene un nivel bajo de madurez en muchos proveedores y clientes. Esto supone una segunda dificultad  para el cumplimiento de los contratos.

Otro desafío se encuentra en los cambios organizacionales y la alta rotación en el mercado y, específicamente, en el sector tecnológico (promedio 18% e incluso superior en el año 2021). Es bien sabido que una rotación elevada impacta negativamente en la productividad, debido a que las nuevas incorporaciones no alcanzan el nivel de rendimiento óptimo hasta, por lo menos, 6 meses o incluso luego de 1 año después de su contratación.

Los contratos de servicio suelen ser complejos y muy particulares, ya que las arquitecturas de las soluciones, configuraciones, componentes, esquemas de licenciamiento y soportes con fabricantes son propios e individuales, es decir,  hechos muchas veces como “trajes a la medida”, por lo que la pérdida de personal con conocimiento y experiencia en dichas soluciones, es difícil de mitigar.

Finalmente, podemos encontrar un reto relacionado a factores culturales, específicamente a la predisposición de las personas para adoptar cambios.

La dinámica propia del negocio, tanto de clientes como de proveedores, está muy acelerada. La pandemia y los cambios socio políticos en Chile y el mundo han catalizado la adopción tecnológica, pero el éxito de las iniciativas de cambio sólo alcanza un porcentaje cercano al 50%.

Esta baja tasa de éxito es gasto adicional, supone frustración y baja disposición de los empleados a adoptar cambios de manera permanente, lo que no necesariamente se traduce en incumplimientos contractuales, pero sin duda frustra las expectativas de los clientes, quienes confían en que su proveedor tecnológico estará a la vanguardia y adaptándose permanentemente a las exigencias de su negocio.

Estas dificultades y otras no declaradas existen y mientras más asumidas estén, será más fácil remediarlas. Para ello, la entrega de servicios debiera tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Tener un rol y contrapeso en lo que se refiere al cumplimiento contractual, durante toda la vida útil del contrato, y con un SOW que sirva de guía para evitar controversias y cumplir expectativas.
2. Tener sistemas de gestión y certificaciones que garanticen condiciones básicas de entrega de servicios, en los aspectos de interés de cada cliente, según su industria.
3. Mantener y hacer crecer al personal, así mismo gestionar el conocimiento, los planes de carrera, las capacitaciones y certificaciones individuales. Tener un esquema de partners y alianzas robusto facilita este recorrido.
4. Fortalecer la gestión del cambio organizacional y tecnológico, no sólo como proveedor, también influir/apalancar al interior del cliente, para hacer frente a los desafíos de su negocio.