El e-commerce se adapta a los efectos de la crisis social

Cambios en los horarios de funcionamiento en favor de la seguridad y problemas de transporte/logística son algunas de las variables que la industria del retail está debiendo abordar. En un entorno complejo, el retail se adapta al ritmo de las cambiantes condiciones de operación.

El comercio -como varias industrias- ha experimentado semanas complejas, tanto en el rubro de servicios, como de turismo, entretención, gastronómico y de consumo masivo, entre otros. Las dificultades de transporte, la obstrucción de calles y la necesidad prioritaria de garantizar la seguridad de trabajadores y clientes, se han traducido en cierre de locales, aperturas parciales y horarios de funcionamiento reducidos, impactando directamente en el consumo.

Los servicios ligados al despacho de productos, entre ellos el e-commerce, han evidenciado una baja tanto en el porcentaje de entregas como en la cobertura, particularmente en los sectores de mayor conflicto y sus zonas aledañas. Frente a estos imponderables, que en ocasiones han dificultado al mundo del retail cumplir con sus compromisos de entrega, este ha debido reforzar sus estrategias de comunicación con el objetivo de reducir la incertidumbre de los clientes.

En la Región Metropolitana, por ejemplo, al comparar las cifras de despachos previos al inicio del conflicto y posteriores, se observa una disminución importante de los mismos, sobre todo en la zona centro de Santiago, donde han tenido lugar las manifestaciones más masivas. De acuerdo con cifras entregadas por la compañía de tecnología aplicada a la logística de despacho, Beetrack, en base al flujo de repartos que monitorea, entre el lunes 14 y el lunes 21 de octubre (en plena crisis, con estado de emergencia y toque de queda), el número de despachos se redujo en un 85%.

Antes del estallido social, Beetrack monitoreaba alrededor de 20 mil despachos diarios. La primera semana después del inicio de la crisis, disminuyeron a 5 mil. Sólo en la zona oriente, principalmente en Las Condes y Vitacura, se lograron realizar entre 500 a 1.000 despachos. Aún así, en comparación al 14 de octubre, hubo una merma notoria en la intensidad. Por otra parte, la zona centro norte y centro sur de la capital fue la que presentó mayores disminuciones en las entregas, no sobrepasando las 100 diarias.

 “Muchos recorridos se vieron afectados por factores como la modificación de los horarios y las rutas. Durante muchos días también hubo grandes atochamientos, derivados de la obstrucción de varias arterias de la ciudad a causa de las manifestaciones, lo que también se tradujo en retrasos inevitables en las entregas. Hoy, a más de un mes del estallido social, estamos viendo mejoras en los indicadores de despacho lo que da cuenta de la capacidad de la industria de adaptarse a estas cambiantes condiciones”, comenta Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack.

Ante ello, las estrategias de control de daños basadas en información relevante han sido clave. “Mantener una comunicación constante y fluida con los consumidores es uno de los elementos fundamentales para la logística de despacho, particularmente en contextos como el actual”, explica el CEO de Beetrack. “Para ello se necesita contar con información en tiempo real, como la que entrega nuestro software de seguimiento de entregas, el que además permite algo tan necesario en este contexto como es optimizar las rutas y así contribuir a reducir los tiempos de despacho”, agrega.

Factor Cyber Monday

Sólo nueve días antes del estallido social (entre el 7 y 9 de octubre), se había realizado el último Cyber Monday del año. Las 444 marcas que participaron del evento lograron ventas por más de US$ 271 millones. En la ocasión, un foco de trabajo importante fue precisamente reducir los tiempos de despacho, uno de los puntos cruciales para sellar el éxito del e-commerce como formato de compra masiva.

Sin embargo, los plazos de entrega de las compras realizadas durante los días de ofertas no pudieron cumplirse en muchos casos. A más de un mes de realizado el evento, el panorama aún es complicado, pues se tuvo que lidiar con una demanda mucho más alta que lo normal en circunstancias particularmente adversas.

“Eventos como el Cyber Monday fácilmente pueden doblar o triplicar el volumen de ventas que las compañías realizan de forma online. Por añadidura esto significa que el trabajo de despacho en los días posteriores vive uno de sus momentos peak. Y justamente, en medio de ese peak, es cuando se genera la crisis político/social que aún enfrentamos. Esto obligó a elaborar nuevos planes para responder a la contingencia”, explica Ojeda.

El retraso en la entrega de los productos adquiridos es el factor que, naturalmente, genera mayor incomodidad en los consumidores que realizan sus compras de forma online, por eso ha sido primordial para las compañías mantener sus canales de comunicación atentos y proactivos ante la emergencia.

Asimismo, se han establecido plazos más holgados de entrega. “Los planes para enfrentar la emergencia han tenido como base mantener la seguridad de las personas ligadas directamente a las labores de despacho. Se han fijado nuevas fechas de entrega con un mayor espacio de reacción, considerando las dificultades, y se les ha explicado a los clientes las razones de los retrasos. La gente se ha mostrado comprensiva y ha entendido que el consumo en todas sus modalidades ha debido adaptarse a la situación que vive Chile actualmente”, asegura el CEO de Beetrack.

Un informe publicado por Fitch Ratings augura que los problemas que está teniendo el comercio físico producto de la crisis podrían eventualmente significar un impulso para el comercio online. “No es impensable que, ante los problemas de seguridad, logística y horarios reducidos, muchos minoristas decidan aumentar el foco de su estrategia de ventas hacia los canales digitales, pero eso está por verse”, concluye Ojeda.

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