La revolución digital en Chile

El 60% de la población prefiere canales virtuales para acceder a servicios

Un reciente estudio realizado conjuntamente entre el Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios UAI, Globant y ACTIVA revela que más de la mitad de los chilenos se adaptan a las nuevas tecnologías para acceder a los Servicios Básicos, Retail, Banca y Telecomunicaciones. Además, un 56% cree que la inteligencia artificial mejorará sus experiencias en estos sectores.

En los últimos años, el consumo de servicios a través de canales digitales ha crecido considerablemente en Latinoamérica, y Chile está a la vanguardia: un estudio desarrollado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios UAI, en conjunto con Activa y Globant, arroja que el 60% de la población utiliza canales digitales para acceder y gestionar sus servicios básicos, las telecomunicaciones, la banca y el consumo de retail. Del porcentaje restante, un 32% se encuentra en una etapa de transición hacia lo virtual y un 8% manifiesta experiencias negativas.

En la comparativa entre industrias, la industria cuyos canales mejor se adaptan a la experiencia de sus clientes, es la del Retail con el 67%, seguido por las Telecomunicaciones con el 59% y por los Servicios Básicos con el 53%. En el último escalafón en términos de consumo digital se encuentra la Banca con tan solo un 23%, lo que pone de manifiesto uno de los desafíos que tiene el sector de cara a sus clientes en tiempos de transformación digital.

Si hablamos de la satisfacción del cliente a la hora de involucrarse en las experiencias digitales para gestionar estos servicios, la ecuación cambia un poco. Según el Índice de Satisfacción Neto, el puntaje más alto es también para la industria del Retail con 77 puntos mientras que el segundo lugar es de la Banca con 72. Evidentemente, aunque no tiene tantos clientes adaptados a sus servicios digitales, los que los utilizan quedan conformes. Los últimos lugares en este sentido lo ocupan las Telecomunicaciones con 61 puntos y los Servicios Básicos con 60. 

La muestra, que incluyó a más de 3 mil personas – mujeres y hombres – entre 18 y 65 años de los segmentos socioeconómicos C1, C2, C3, D y E, también pone la lupa en la preferencia que hay con respecto a los distintos canales de atención al cliente virtuales a nivel general.  En esa línea la mayor predilección la tienen las páginas webs con un 33%, seguido por las aplicaciones móviles con un 32%. Luego aparecen los chatbots con un 15%, el correo electrónico con un 11% y las redes sociales con un 6%. 

Dentro de un contexto de auge de la Inteligencia Artificial y donde muchos se preguntan si el aporte de esta herramienta será positivo o negativo en la vida de las personas, en Chile la postura parece clara: el 56% de los encuestados cree que mejorará sus experiencias a la hora de acceder a estos servicios. 

“Los resultados del informe son sumamente alentadores en cuanto a la adaptación de los chilenos al uso de las tecnologías en actividades de su vida. Esto toma especial relevancia en un contexto actual de transformación digital constante y nos da la pauta de que el país tiene un potencial tremendo para liderar regionalmente el proceso de digitalización que estamos viviendo”, comenzó Andrey Lujan, Mananging Director de Globant en Chile. 

«Este es el primer estudio que profundiza y compara las experiencias de servicio que viven los clientes con aquellos sectores que más determinan la calidad de vida de las personas del país, justamente como una forma de promover la mejora continua, innovación y el aprendizaje de mejores prácticas entre ellos», sostuvo Patricio Polizzi R., Director de Estudios del CES UAI

“Los hallazgos del estudio pueden ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora en la experiencia de sus clientes al comprender las brechas con sus expectativas y los principales impulsores de su lealtad . Es un mapa de coordenadas claras sobre el desempeño de los modelos de experiencia de las industrias de Servicios Básicos, Retail, Telecom y Banca”, dijo Rodrigo de la Riva E, Gerente de Customer Experience en Activa.

“Este tipo de estudios son fundamentales para que las distintas empresas entiendan las necesidades de sus clientes y puedan adaptar su oferta a partir de la aplicación de la tecnología. Como empresa líder del sector IT es muy importante ​ impulsar este tipo de iniciativas para lograr mapear las necesidades de la sociedad y los desafíos que las industrias deben abordar, para que entre todos logremos desarrollar un círculo virtuoso que siga potenciando al país en todos los sentidos”, concluyó Andrey Lujan, Mananging Director de Globant en Chile.

Más información relevante: 

• Retail: es el sector con mejor puntaje en el ranking de lealtad, dentro de los parámetros del índice NPS. El 48% de sus clientes recomendaría el servicio a los familiares y amigos, mientras que el 21% no lo haría, en consecuencia, el NPS da 27. Dentro de Retail, el segmento E-commerce es el que mejor puntaje tiene en el índice NPS con 40, seguido por Mejoramiento de Hogar con 26. Tiendas por Departamento y Supermercados cierran la tabla con 23. En lo que respecta a los Índices de Satisfacción Netas (ISN) de la experiencia digital en cada segmento, la tendencia se repite: E-commerce lidera con 85 puntos, lo sigue Mejoramiento de Hogar con 74 y, otra vez, el último puesto es compartido por Tiendas por Departamento y Supermercados con 73 puntos. ​ ​
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• Banca: se ubica en el segundo lugar del ranking de lealtad respecto de las otras industrias evaluadas. El 48% de sus clientes recomendaría el servicio a los familiares y amigos, mientras que el 26% no lo haría: el NPS da 21. ​
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• Telecomunicaciones^: son el segundo sector que mayores detractores tiene según el ranking de lealtad que estableció la muestra. El 34% de sus clientes no recomendaría el servicio a los familiares y amigos, mientras que el 40% sí lo haría; ​ el NPS da 7, indicando una leve tendencia positiva pero con mucho camino por recorrer. Dentro de las Telco la categoría Móvil tiene 7 puntos en el índice NPS, mientras que la categoría Hogar cuenta con 4. ​ En lo que respecta a los Índices de Satisfacción Netas (ISN) de la experiencia digital a la hora de gestionar un servicio puntual hay paridad: la categoría Hogar cuenta con 62 puntos, mientras que la Móvil registra 60.
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• Servicios Básicos: En términos generales el sector – que incluye los servicios de gas, agua y electricidad – es el que mayores detractores tiene según el ranking de lealtad que estableció la muestra. El 37% de sus clientes no recomendaría el servicio a los familiares y amigos, mientras que la misma proporción sí lo haría, de esta manera el NPS da 0, indicando que hay un déficit importante en términos de fidelidad. Dentro de los servicios básicos la luz eléctrica con -18 de NPS y el agua potable con -10 son los que más disconformismo generan. En lo que respecta a satisfacción de la experiencia digital a la hora de gestionar un servicio puntual, el Gas es el de resultados más prósperos con 74 puntos en el Índice de Satisfacción Neta, seguido por el Agua Potable con 54 y la Luz Eléctrica con 47. 

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Sobre Estudio Multisectorial de CX 

Evaluando la experiencia de clientes de sectores clave del país

El estudio evalúa las expectativas y percepciones de la experiencia de los clientes en sectores de servicios clave para la calidad de vida de las personas del país. ​ Los sectores evaluados y comparados son: banca, servicios básicos, retail y telecomunicaciones.Se realizaron más de 3.000 entrevistas a clientes de estos sectores, residentes en todo el país.