Recompensar a los clientes con base en la confiabilidad de su identidad digital

Por: Rafael Costa Abreu, Director de Fraude e Identidad para LexisNexis Risk Solutions

No hay duda de que las empresas están experimentando transformaciones digitales. Deben considerar cambiar la forma en que hacen negocios para superar las expectativas de los consumidores de hoy, que siempre están conectados. Esto es cierto ahora y en el futuro, ya que la vida ha cambiado después de la pandemia. Los clientes quieren una experiencia en línea en la que las empresas con las que interactúan con frecuencia los reconozcan
independientemente del dispositivo que estén usando y con el nivel de fricción apropiado para ese tipo de interacción. Los clientes esperan acceso, conveniencia y coherencia en todas las plataformas y puntos de contacto, y las empresas que no adopten la tecnología cambiante se quedarán atrás.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas lograr este nivel de confiabilidad en la identidad sin comprometer sus estrategias de prevención del fraude?

Los ciberdelincuentes se han vuelto cada vez más sofisticados en el uso de bots e identidades sintéticas. La creciente ocurrencia de violaciones de datos globales significa que los datos de identidad robados son omnipresentes en la *dark web* y esto les brinda a los estafadores la información que necesitan para hacerse pasar por clientes y perpetuar el crimen.

La respuesta está en la identidad digital. Es hora de comenzar a pensar en la identidad digital no sólo como un enfoque poderoso de autenticación y verificación para prevenir el fraude, sino también como la clave para ganar en grande en un mercado centrado en el consumidor que se vuelve más global y competitivo día a día. Las mismas tecnologías fundamentales para la ciberseguridad se están convirtiendo rápidamente en fundamentales para impulsar el crecimiento y la lealtad de los clientes.

El cliente digital de hoy lo espera todo: velocidad, conveniencia y seguridad. La seguridad es ahora una suposición, y si no lo hace, corre el riesgo de una disminución en la lealtad a la marca.

Bienvenidos a la economía del “ahora”

Los clientes de todo el mundo quieren lo que quieren, cuándo, dónde y cómo lo quieren. Eso significa que todos los servicios móviles y las experiencias omnicanal que implementan las empresas deben brindar una experiencia personalizada con velocidad, conveniencia y consistencia en cada punto de contacto o arriesgarse a que los clientes los dejen por la competencia.

Demasiadas empresas no pueden reconocer a un cliente que regresa, y mucho menos brindar una experiencia personalizada, segura y adecuada a la fricción. Ahora también es cada vez más fácil para los delincuentes
utilizar credenciales de identidad robadas para hacerse cargo de las cuentas de los clientes, realizar compras ilegales, obtener préstamos fraudulentos y más.

No es de extrañar por qué los equipos de seguridad y fraude enfrentan más presión que nunca para examinar cada cliente y transacción en cada paso de la jornada del cliente. Los sistemas de autenticación modernos basados en identidad digital pueden ayudar a resolver estos problemas y mucho más.

Identidad digital: deshacerse de la desconexión del cliente

Las soluciones de evaluación y verificación de usuarios basadas en la identidad digital de hoy en día combinan el dispositivo, la ubicación, el comportamiento del consumidor y la inteligencia de amenazas con potentes señales biométricas de comportamiento y aprendizaje automático. Esto permite a las empresas reconocer y recompensar instantáneamente a los clientes con una experiencia de usuario optimizada en sus diversos canales.

Estas soluciones pueden ayudar eficazmente a frenar el comportamiento fraudulento. La mayoría de la autenticación de transacciones es completamente invisible para el usuario y el pequeño porcentaje de transacciones que pueden requerir un poco de escrutinio adicional puede utilizar mejoras que causan fricciones, como la autenticación de dos factores.

El impacto puede ser profundo cuando se utiliza un primer enfoque de identidad digital. Las devoluciones de cargo, los rechazos falsos y las pérdidas por fraude disminuyen. La satisfacción y la fidelidad del cliente aumentan. La identidad digital ofrece la velocidad, seguridad, conveniencia y coherencia que los clientes esperan de las empresas.

Menor riesgo, mayor recompensa

Las organizaciones inteligentes están comenzando a ver la prevención del fraude no solo como un centro de costos, sino también como un medio para generar un nuevo crecimiento comercial en una era en la que gana la empresa con la mejor experiencia de cliente. Los equipos de seguridad y fraude necesitan identificar a los consumidores sin problemas en cada punto de contacto, pero esa misma capacidad puede ayudar a las empresas digitales a recompensar a los clientes de nuevas formas.

Cuando existe un alto grado de certeza de que una empresa está interactuando con una identidad legítima, y esa identidad muestra una actividad confiable, brinda una oportunidad para que la empresa recompense a los consumidores con los que hace negocios. Un ejemplo clásico de esto es con los prestamistas en línea que pueden ofrecer decisiones instantáneas sobre préstamos cuando confían en el consumidor con el que están haciendo negocios.

La clave para esto es la capacidad de reconocer al usuario de transacciones que regresa y evaluar el riesgo de la transacción en función del contexto, con la escala y la calidad de las fuentes de datos necesarias para lograr altas tasas de reconocimiento de clientes y tomar decisiones de confianza rápidas y consistentes.

Trabajo duro, gran recompensa

Mantenerse al día con las expectativas de los consumidores puede ser difícil, pero la recompensa puede ser enorme para aquellos que tienen éxito. Las empresas que se destacan en la experiencia del consumidor obtienen una mayor lealtad y aumentan los valores de por vida. Los consumidores abandonarán las empresas que no puedan ofrecer la experiencia que desean y darán su negocio a las que sí puedan. Es por eso que la confiabilidad en la identidad digital es sumamente importante.

Cuando los clientes se conectan con usted, esperan que los recuerde y los trate bien, independientemente del canal que estén usando. Las empresas que ofrecen constantemente una experiencia digital positiva a los usuarios terminan generando una poderosa lealtad a la marca. Pero esa lealtad no puede obtenerse a cambio de un aumento del fraude.