Comercio electrónico para brindar experiencias y conectar emocionalmente con los clientes
Francisca Escobar o Kika, como le gusta que la llamen, se ha hecho muy conocida en el ecosistema, apoyando a emprendedores y Pymes. Ha protagonizado varios webinars, durante esta pandemia, para comunicar las oportunidades y beneficios del comercio electrónico o ecommerce.
Con su sonrisa, su contagioso entusiasmo y desbordante energía, explica en palabras sencillas y con historias inspiradoras la trascendencia de la venta online, con el fin de que las Mipymes se motiven a transformar sus negocios.
Francisca Escobar, cofundadora y CEO TheKickass Company, lidera un equipo de 12 profesionales, que se ponen la camiseta por sus clientes y los acompañan en la aventura del ecommerce y los capacitan para que sean expertos en el tema.
Más allá de esto, lo que realmente mueve a este equipo humano, especialmente a Francisca, es la felicidad de las personas.
“Creemos que cuando la empresa vende más, se genera un círculo virtuoso. La o el líder del negocio se empodera, genera más oportunidades, contrata a más personas, sube los sueldos. Todos ganan, todos son felices. Por lo tanto, buscamos ser un aporte a la sociedad. Además, deseamos contribuir a equiparar la cancha. Porque gracias al comercio electrónico, una Pyme compite a la par con una gran empresa”, afirma la experta.
Francisca entrega algunos consejos a la comunidad empresarial PROPYME, sobre lo que hay que tener en cuenta a la hora de explorar y descubrir las potencialidades del ecommerce.
En sus webinars, ha enfatizado la necesidad de contar con una estrategia y centrarse en los clientes.
“La estrategia es planificar, es la forma que permite conseguir los resultados esperados. Cualquier persona puede producir un canal online. Esto es, ingresar a una plataforma, cargar los productos, instalar un carro de compra. Pero, eso no significa que vayas a vender bien y lograr las metas”, sostiene.
“Para diseñar la estrategia, debo primero establecer mis objetivos. Segundo, elegir las herramientas que necesito para ejecutar el plan. Luego definir los actores, que son los productos, clientes, medios de pago, couriers, necesarios para vender más y mejor”, complementa.
Clientes: la base de todo
En todas sus charlas, Francisca valora el conocer a los clientes como la piedra angular de la estrategia. “Son el motor y el oxígeno del negocio”, hace hincapié.
“La gente compra porque tiene una necesidad. Generalmente, es para acercarse a la felicidad o alejarse de un dolor. Por lo tanto, resulta fundamental conocerlos bien, saber quiénes son, qué les gusta, en qué creen. La venta implica una relación entre empresa-cliente”, destaca.
Relata que “hace 30 años, era frecuente el “cómprame, cómprame, cómprame”. Existía menos oferta y los vendedores tenían más información, por lo que la probabilidad de comercializar era más alta. Hoy, existe una oferta gigante y te bombardean con información por todas partes. La gente, antes de comprar, revisa 3 o 4 páginas para saber lo que otros dicen del producto”.
“Entonces, ante esto, ¿cómo lograr la conexión?, ¿qué hacer para generar un vínculo con las personas?, ¿cómo se puede capturar la atención de ellas? ¿qué hacen las empresas para ser opción hoy día ante sus clientes?”, se pregunta Francisca.
“La forma es conociendo y comprendiendo bien a quién desean vender”, subraya.
Recalca que “hay que tomar la lista de los clientes más frecuentes y llamarlos. Consultarles qué le pareció el producto, qué opinión tienen de la experiencia de compra. Hay que conversar con ellos y destinarles tiempo, escucharlos, recibir las críticas, empatizar, para generar el vínculo”.
La propuesta de valor, aciertos y errores en el comercio electrónico
Consultada sobre como posicionarse en los mercados, si más empresas se suman al ecommerce, Francisca responde que “esto es infinito. A diferencia del comercio presencial, puedes vender a todo el país, en otros continentes, por medio de Amazon”.
De todas formas, aclara que “la clave del éxito está en 4 pasos. Primero, conoce a tu cliente y entiende cual es su dolor o felicidad. Segundo, muestra tus productos como solución a lo que buscan. Tercero, crea una experiencia de compra que potencie los 2 pasos anteriores y hable al cliente. Cuarto, transfórmate en un experto en dominar tu plataforma, saber gestionarla, editarla”.
Respecto a los principales errores de las Pymes en el tema, declara que “primero, es no atreverse. Me gusta mucho el dicho: echando a perder, se aprende. El segundo, es el que hemos hablado bastante: no conocer al cliente. Tercero, anteponer la tecnología a la necesidad, no todas las herramientas son para todos”-
En tanto, sobre los principales aciertos, la experta alude a casos de Mipymes que han osado vivir la misma experiencia de sus clientes. “Me pregunto ¿cuántas otras Mipymes han comprado en su sitio?, tal como el cliente incógnito tan practicado en el comercio presencial, ¿cuántas han hecho el viaje por su propio ecommerce? ¿navegar por su sitio, cotizar, usar el carro de compra, pagar online y esperar el producto en casa?”, plantea. “Creo que es importante arriesgarse en este valioso ejercicio que han hecho algunas de sus pares?”, invita.
La otra gran fortaleza de Mipymes en el ecommerce es que “algunas han creado comunidad, vínculo, relaciones”, precisa. “Y ¿cómo lo hago? A través de contenidos que inspiren, que enseñen y den sentido de pertenencia a los clientes. Conozco varias Pymes, lideradas por mujeres, que han creado en forma exitosa comunidad. Es el mejor acierto, porque se ponen en los zapatos de sus clientes.
Francisca Escobar concluye invitando a quienes no se han subido al ecommerce “que se sumen. Hay muchas plataformas, cursos e iniciativas que acompañan en el proceso. Por lo tanto, hay que atreverse”.
Quienes deseen conocer más, pueden acceder a https://thekickass.cl/
Por PROPYME
Paula Vargas Godoy.
