E-commerce en Pandemia: 80% de los encuestados lo evaluaron en forma positiva, pero falta avanzar sobre el respeto a los consumidores

• Destaca también el alto porcentaje de personas de más de 65 años que han entrado a este canal, esto por la necesidad de comprar alimentos -sin ir a la tienda- como mecanismo para protegerse del Covid-19

La Asociación de Consumidores y Usuarios Nuestro Tiempo (ACU Nuestro Tiempo) y la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) desarrollaron un proyecto cooperativo titulado “Estudio Cuantitativo sobre e-commerce de grandes Retailers durante la Pandemia”, en el marco de las iniciativas financiadas por el Servicio Nacional del Consumidor, (SERNAC) para asociaciones de consumidores durante 2021.

La investigación evaluó íntegramente el funcionamiento del e-commerce durante la pandemia a través de una encuesta de opinión pública dirigida a 500 informantes, debidamente estratificada por género y origen de los encuestados.

En efecto, el e-commerce o comercio electrónico ha tenido un gran auge a partir de la pandemia, incrementando sus ventas en 100% durante el 2020 respecto al 2019, según cifras de la Cámara Nacional de Comercio Servicios y Turismo de Chile. Actualmente el 20% de las ventas en Chile se realizan vía online debido al distanciamiento social y a la facilidad de comprar desde casa sin ningún tipo de contacto social. Con esto se ha duplicado la actividad comercial de las plataformas digitales en Internet.

Esta nueva estructura del comercio y la cantidad creciente de consumidores online, motivados por la necesidad de surtirse durante la pandemia de alimentos, vestuario, entre otros, además de capturar -aparentemente- atractivas ofertas y oportunidades para los clientes (incluyendo los cyberdays), junto con una alta valoración del tiempo para hacer otras actividades en desmedro de asistir a las tiendas físicas, a juicio de Iván Valdés, Presidente de ACU Nuestro Tiempo, asociación de consumidores con sede en Talca, y coautora del estudio, “también ha traído aparejado múltiples reclamos canalizados a través del Sernac, predominando entre ellos, demoras e incumplimientos de entregas, problemas con los medios de pago, precios anormalmente altos (abusivos), información insuficiente de los productos, mecanismos de compensación amarrados a los propios instrumentos financieros de la tienda y restricciones para hacer cumplir la alternativa de retracto de compra, amparado legalmente por la Ley del Consumidor”.

Entre los resultados más relevantes, destaca que el 80% de los encuestados evaluaron bien o muy bien el canal de venta online durante la pandemia. Asimismo, al medir el porcentaje de consumidores que usaban ese canal antes de la pandemia y que lo seguirán usando una vez que el escenario sanitario se normalice, se observa un aumento de 10 puntos porcentuales, como resultado, sólo 8% de la muestra no volvería a comprar por este medio.

Stefan Larenas Riobó, Presidente de ODECU, organización coautora de la investigación, explica que según los datos recopilados, “dentro de los productos más demandados destacan alimentos, artículos electrónicos y electrodomésticos, vestuario, regalos, aparatos computacionales y móviles, lo que es consistente con las hipótesis previas del estudio. Asimismo, cabe destacar el alto porcentaje de personas de más de 65 años que han entrado a este canal, por la necesidad de comprar alimentos -sin ir a la tienda- como mecanismo para protegerse del Covid-19”.

Por otra parte, en otro ítem del estudio se evaluó al sector acerca del respeto que tienen sobre los consumidores en una perspectiva de largo plazo.

“Los resultados fueron regulares, con notas insuficientes en farmacias y grandes tiendas. En el caso de las primera, creemos que seguramente esa evaluación está fuertemente influenciada por la mochila que cargan las grandes cadenas respecto a la colusión en el precio de medicamentos del 2007 y 2008. En el caso opuesto, los grandes supermercados lideraron la calificación de nuestros consumidores pero con notas sólo a nivel de suficiencia”, afirma el Presidente de ACU Nuestro Tiempo.

A modo de balance, el Presidente de ODECU afirma que esta positiva calificación general del gran retailer “le impone un desafío al sector, que es avanzar en una política del buen ciudadano, allí será necesario abrir una agenda en la que las asociaciones de consumidores tenemos mucho que aportar”.

Finalmente, el material recolectado a partir de esta investigación ha sido utilizado para desarrollar una campaña de información al consumidor, y por ende, con aquello se contribuye a educar a la población en la lógica de aprender a cautelar la privacidad de sus datos personales.

Para ver el estudio completo, ingrese aquí.

Por Carlos Montoya Ramos.