IA y emociones: clave para atención al cliente avanzada

No es ningún secreto que las emociones tienen un rol importante en las decisiones de compra. ¿Recuerdan el boom del pan de plátano durante la pandemia? Durante esa época, las ventas de ingredientes para esta receta se elevaron y no necesariamente por tratarse de un éxito gastronómico: la gente buscaba confort y conectar con otras personas a la distancia, lo que la motivó a adquirir algo que, en distintas condiciones, quizás no hubieran comprado. 

«El impulso de consumo guiado por las emociones y la necesidad de conexión humana es un ejemplo de economía conductual, que estudia cómo influyen los sentimientos en nuestras decisiones. Conociendo el papel que los sentimientos tienen en los compradores, surge la duda sobre su compatibilidad con la tecnología y, particularmente, con la Inteligencia Artificial, pero en Zendesk sabemos que las emociones y la IA no solo son compatibles, sino que se complementan perfectamente», asegura Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas para Zendesk Latinoamérica.

De acuerdo con el reporte CX Trends 2023 de Zendesk, el 82% de los líderes y gerentes en América Latina – 80% de los líderes en México – cree que la IA/bots generarán grandes ahorros de costos en los próximos años, lo que ha motivado a las marcas a sumar chatbots a sus plataformas de atención al cliente.  Sin embargo, es importante destacar que el 74% de los consumidores espera que los bots brinden el mismo nivel de servicio que los humanos, es decir, que ofrezcan la misma capacidad de comprensión emocional, resolución de problemas y recomendaciones que un agente bien preparado.

¿Puede un chatbot saber cómo te sientes y actuar de acuerdo a ello?

Según el 60% de los líderes en LATAM encuestados por Zendesk, el rendimiento de la IA/bots ha aumentado significativamente en los últimos 12 meses, pues se están volviendo más naturales y parecidos a los humanos, ¡y están totalmente en lo correcto!

Existen soluciones de atención al cliente (chatbots) capaces de detectar el estado de ánimo del consumidor, ya sea por las palabras utilizadas por el usuario al describir su problema, el uso de mayúsculas y minúsculas en las oraciones, el número de intentos de comunicación o el ritmo con el que escriben y responden las preguntas del agente automatizado. 

Esto es posible gracias a la Inteligencia Artificial Conversacional, que traduce las conversaciones humanas a un lenguaje que las máquinas comprenden para formar así una respuesta que satisfaga las necesidades del cliente. 

Una vez que la IA conoce los sentimientos del consumidor, será posible ofrecer soluciones rápidas para desescalar una crisis, como conectarlo con un ejecutivo o automatizar la devolución de dinero frente a un error del sistema; ofrecerle un incentivo por su buena disposición; o incluso darle un ligero empujón para que pruebe un nuevo producto: si el cliente está de buen humor comprando productos para una fiesta, ¿por qué no ofrecerle un descuento en bebidas y promover a un nuevo socio de negocios?

Con el progreso de la IA en términos de detección de emociones y estados de ánimo, las marcas están más cerca que nunca de crear la estrategia de atención al cliente ideal, donde el talento humano y la tecnología convergerán para aumentar y mantener la satisfacción al cliente. Y lo mejor es que los consumidores de América Latina no tendrán que esperar mucho: el 75 % de los líderes en América Latina encuestados por Zendesk indicó que aumentará su presupuesto de IA en relación con atención al cliente en los 12 próximos meses. Definitivamente lo mejor está por venir.