La Reputación en la era del Marketing Digital

¿Sabes cuánto se habla de tu empresa en Internet? ¿Cuánto se habla de tu marca? ¿Qué se dice de ti? ¿Quiénes influyen en tus posibles clientes? ¿Cuánto puedes hacer para mejorar la reputación de tu empresa o de tu marca?

La información hoy es el principal activo de las organizaciones y el auge de las redes sociales obliga a implementar sistemas que permitan analizar la información que se genera en Internet. Así, la capacidad de transformar los datos para tomar decisiones correctas y agregar valor es de suma importancia.

Estamos en la llamada cuarta revolución industrial: la era de las tecnologías y en este mundo globalizado, el marketing y las comunicaciones en plataformas on line han tomado una fuerza insospechada hasta hace algunos años. Hoy tenemos claro que un producto, una marca, una organización e incluso un personaje público pueden verse afectados positiva o negativamente con la influencia de las redes sociales.

Bien gestionadas y estratégicamente definido cada uno de los mensajes, las plataformas on line influyen en el proceso de compra de un producto, un servicio o una promesa de valor e incluso, hacen ganar campañas electorales… no es casualidad que exista el marketing político, esto último será tema de una próxima columna.
Un 39% de las personas reconoce haber adquirido un producto “on line” después de leer un comentario positivo en un foro o un blog y mientras algunas empresas ganan clientes, otras los pierden y peor aún, algunas ni se enteran de lo que otros dicen de ellas en la red.
Según un estudio de IDC sobre «Active Information in EMEA», un 22% de las organizaciones extraen observaciones de los clientes a través de Redes Sociales, así como el 80% de las empresas de selección en Estados Unidos miran en Internet la reputación de una empresa o servicio, antes de contratarlo o generar alianzas.
Pero aunque muchos confundan los conceptos, Imagen y Reputación no son lo mismo aunque estén intrínsecamente relacionados. La primera siempre existe en la mente de una persona, pero la segunda es la valoración de la primera.

La reputación corporativa es la valoración de la imagen que una persona tiene respecto de una empresa en particular. Así por ejemplo, un hotel o un colegio pueden perder potenciales clientes si leen comentarios negativos de los servicios que allí se ofrecen, como también puede ocurrir lo contrario. Similar situación sucede con una empresa que quiera exportar, pues la buena reputación es un valor intangible que el potencial cliente mirará e investigará antes de pactar un negocio o concretar una compra.

En todo el mundo, los usuarios generan información sobre las distintas marcas y productos con los cuales se relacionan y mientras una empresa puede invertir millones de dólares en publicidad, en un solo día algún “usuario” de la red pudiese generar información que ponga en serio riesgo la reputación del producto y/o de la marca, y con ello cuestionar la credibilidad del mensaje.

La información que se genera en Internet a través del uso de redes sociales o foros es dinámica y ha generado que existan empresas dedicadas a gestionar la reputación digital con un equipo de profesionales que siguen lo que se dice en la red de las entidades que los contratan y desde allí, ejercer planes de mejora y posicionamiento de marca así como de fidelización y descubrir nuevos segmentos de potenciales clientes y usuarios.

Es importante entonces que se utilicen las herramientas online que ofrece Internet, de manera adecuada para llegar a los targets adecuados con efectividad, rompiendo barreras geográficas y a muy bajo costo.
Pero también es cierto que el marketing digital debe ser considerado como parte del plan de marketing tradicional y estar integrado a los objetivos de comunicación, de otro modo no será posible llegar al mercado si no hay un plan previamente realizado que nos diga hacia donde queremos ir, a quien queremos llegar, cómo y cuando lo haremos. Internet y sus herramientas son el medio, pero no el plan.

Por Maritza Blanco V.

Especialista en Comunicaciones Corporativas, Marketing y RSE