La revolucion del usuario en un Estado innovador

Por Roman Yosif Capdeville
Director Ejecutivo del Laboratorio de Gobierno

En Chile y en el mundo vivimos tiempos complejos. Esa complejidad se viene incubando en la ultima decada gracias a una tormenta perfecta: el desgaste de las instituciones del Estado, cambios culturales acelerados y la irrupcion de una ciudadania digital empoderada que obliga a repensar las maneras de generar valor publico.

Desde el Laboratorio de Gobierno -institucion que trabaja para que las instituciones publicas sean mas eficientes de cara a las personas- se ha comprobado en la practica que existe un nuevo paradigma que rompe con las logicas clasicas del sector publico: piramidal, en silos y estatico. Ese nuevo paradigma es la innovacion publica, la cual permite una nueva manera de disenar, implementar y gestionar politicas y servicios publicos. La innovacion en el Estado debe estar basada, mas alla de sus diversas metodologias, en un principio central: las personas, es decir, en el usuario que interactua con los servicios publicos.

En los ultimos anos se ha acelerado el proceso de transformacion del Estado mirando a los ciudadanos con innovaciones muy concretas como el nacimiento de la Red de Proteccion Social, el nuevo modelo de atencion de Fonasa, la generacion de nuevos programas como InnovaFosis, la implementacion de politicas desafiantes como el Subsidio al Empleo o la reaccion a tiempo con nuevos servicios como el WhatsApp Mujer. Si hay algo que tienen en comun estos proyectos de alcance nacional, es que han sido co-creados pensando en su pertinencia para las personas que los usan y como esa relacion se torna cercana, amigable y agil.

En este proceso de aprendizaje, lleno de errores y caidas, se ha podido detectar que este nuevo prisma que podria llamarse la Revolucion del usuario, ha permitido lograr un impacto medible que proviene de un lenguaje y trabajo comun entre autoridades politicas y equipos tecnicos de funcionarios publicos. Todo lo que se ha podido implementar en este periodo de tanta complejidad -desde la operacion misma del diseno de un servicio hasta la definicion de la estrategia de una politica publica- tienen un mismo enfoque: como esas transformaciones mejoran la calidad de vida del usuario y su entorno.

Estamos frente a una oportunidad enorme de instalar y masificar este nuevo paradigma como la manera de hacer gestion publica, que nos permitira avanzar al ritmo que la sociedad espera del Estado, entendiendo que debe funcionar igual o mejor que el sector privado. Es etico tener un Estado moderno e innovador y es tarea de todos quienes trabajan en el sector publico, asumir el compromiso de tomar accion para que eso sea una realidad tangible. El usuario es la clave y mejor evidencia para destrabar los grandes cambios y reformas que sabemos son necesarias para lograr ese objetivo.

Para lo anterior se necesita un entendimiento profundo del viaje del usuario con el Estado y de los datos que respaldan esa realidad para luego poder mejorarla.

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