Futuro de la experiencia de cliente 2025
A medida que el 2025 se acerca, las empresas están enfocadas en ofrecer experiencias más satisfactorias y personalizadas. Según un estudio de ZeroQ, las tendencias en la experiencia de cliente (CX) estarán definidas por la innovación tecnológica y la satisfacción del usuario. Las organizaciones deberán adaptarse rápidamente a un entorno cada vez más digital y centrado en las necesidades del cliente.
El estudio de ZeroQ llamado «El nuevo cliente: tendencias y expectativas en la era digital post-pandemia», revela que los consumidores están dispuestos a esperar un máximo de 5 a 10 minutos para ser atendidos. Superar ese tiempo es percibido como una «mala atención», lo que impacta negativamente la experiencia del cliente.
Las 5 Principales Tendencias en CX para 2025
1. Inteligencia Artificial y Personalización Continua
La Inteligencia Artificial (IA) seguirá desempeñando un papel fundamental en la personalización de la experiencia del cliente. Gracias a la IA generativa, las empresas podrán adaptar sus interacciones en tiempo real, ofreciendo un servicio más contextualizado y preciso, desde canales digitales hasta atención personalizada.
2. Omnicanalidad y Experiencias Hiperconectadas
Los consumidores actuales esperan poder interactuar con las marcas a través de múltiples canales de manera fluida. La omnicanalidad, que integra interacciones online y offline, será clave para ofrecer experiencias sin fricciones, permitiendo a los usuarios cambiar de canal sin perder la consistencia en el servicio.
3. Tecnología como Motor de la Innovación
La tecnología será el principal impulsor de la innovación en CX. Soluciones basadas en big data, inteligencia artificial y automatización ayudarán a las marcas a anticiparse a las necesidades de los consumidores, optimizando así la experiencia del cliente.
4. Sostenibilidad y Responsabilidad Social
Las empresas integrarán la sostenibilidad en sus estrategias de CX. La tecnología no solo mejorará la eficiencia operativa, sino que también creará valor sostenible, reforzando el compromiso con la sociedad y el medio ambiente.
5. Equilibrio entre Tecnología y Atención Humana
Aunque la tecnología avanzará, la atención humana seguirá siendo una ventaja competitiva. Las marcas que logren mantener un equilibrio entre la automatización y el toque humano serán las que lideren el mercado.
Conclusión
Xania Pantoja, Co-fundadora de ZeroQ, señala que el éxito en CX en 2025 radicará en la capacidad de las marcas para combinar la tecnología avanzada con un enfoque humano. Las empresas que utilicen herramientas como asistentes de inteligencia artificial para mejorar y no reemplazar el toque humano serán las que ofrezcan las experiencias más significativas y auténticas.
